Restaurants : comment vous digitaliser pour survivre

Les annonces du gouvernement sur la crise sanitaire, et ne sont pas rassurantes pour les restaurateurs, pour qui la digitalisation devient indispensable pour survivre.

Alors comment les restaurant peuvent-ils survivre dans ce contexte Covid ? En quoi l’utilisation du digital pourra les aider à passer ce cap ?

Dans notre mission d’accompagnement à la digitalisation des entreprises, nous faisons aujourd’hui un focus sur le monde de la restauration. Vous pouvez d’ailleurs participer à notre webinar organisé avec Rational sur la thématique de cet article dans l’émission « et demain la cuisine ».

Un contexte sanitaire anxiogène pour les restaurateurs

Si l’année 2020 n’a pas été bonne pour grand monde, les restaurateurs font clairement parti des plus mal lotis. Confinés en mars comme une grande partie de la population, ils ont dû attendre mai pour rouvrir, avec une baisse flagrante de couverts. Surtout, les obligations sanitaires successives les forcent à devoir toujours investir du temps et de l’argent pour pouvoir ouvrir. Puis nouveau coup de massue avec le reconfinement qui les oblige à refuser d’accueillir des clients. Et enfin coup de massue avec les dernières annonces qui indiquent qu’ils ne rouvriront pas avant le 20 janvier. De plus, les derniers chiffres laissent présager d’un décalage de cette date.

Ainsi les seules exceptions pour leur permettre de poursuivre leurs activités sont :

  • la vente à emporter
  • la livraison à domicile

Cependant une petite lueur d’espoir avec les aides du gouvernement qui se feront selon les précédents chiffres d’affaires. Pour inciter les restaurateurs à poursuivre leur activité, ils ont indiqué que le chiffre d’affaires généré par les commandes en retrait n’impactera pas le calcul de cette aide.

Si la période est difficile, il est essentiel pour eux de profiter de cette opportunité pour survivre !

Comment les restaurants peuvent vendre en période de Covid ?

Bien que les solutions classiques soient massivement interdites et réprimées, il reste plusieurs solutions pour faire de la vente.

Vente à emporter avec commandes sur place

On se rapproche ici de ce qui se fait le plus couramment. Ici, le restaurant reste « ouvert » mais personne à table ! Les clients entrent, passent leurs commandes, attendent, et repartent avec leur plat à emporter.

Si cette solution est facile à mettre en place car déjà maitrisée par beaucoup avec le confinement, elle présente de nombreux inconvénients.

Déjà cela implique une présence dans le restaurant, ce qui est justement ce qu’on cherche à éviter dans une crise sanitaire. Comme la place est limitée, cela veut dire que les clients doivent attendre dehors, et cela va en décourager plus d’un ! D’autant plus que le temps d’attente est forcément important quand on ne fait pas du fast food.

Commandes téléphoniques et retrait en restaurant

Contrairement au précédent point, ici les gens passent la commande par téléphone et viennent récupérer la commande à l’heure indiquée.

Cependant, cela implique de gérer le téléphone en plus du restaurant. Ca ne retire pas par ailleurs le flux en restaurant, même s’il est plus court. De plus, il faudra toujours gérer l’encaissement. Sans oublier le risque que le client ne vienne finalement pas et que cette commande soit perdue.

Livraison

Pour limiter le risque sanitaire, la livraison à domicile est l’une des meilleures solutions. Ainsi, pas de flux en magasin, ni pression du client qui attend sa commande (du moins pas physiquement).

Cependant, cela implique d’avoir les ressources et les véhicules pour gérer cette livraison. Et bien sûr, la livraison représentera un coût et une zone de chalandise limitée.

Click & Collect

Gérer les commandes et paiement en ligne est probablement la solution idéale. Grâce à cela, pas de temps à perdre à prendre la commande, elle se fait en ligne. Pas non plus de risque d’erreur de saisie ou d’incompréhension de la commande. Les commandes sont directement notifiées au restaurateur qui peut immédiatement les traiter. Côté client, le temps d’attente est déjà donné par le site, il n’a plus qu’à le récupérer. De plus, un paiement en ligne évitera les risques d’impayer et de gérer l’encaissement manuellement.

Néanmoins, les inconvénients résident principalement dans les difficultés ressenties par les restaurateurs pour gérer ces solutions informatiques. Sans oublier les éventuels coûts de mise en place selon les solutions retenues.

Pourquoi les restaurateurs peinent à se mettre au digital ?

Si en théorie, le digital est l’El Dorado des restaurateurs, dans la réalité, ce pas leur est très difficile !

Effectivement, les métiers du digital sont loin de ceux de la restauration. Après tout, chacun son expertise ! Mais cette distance émotionnelle et technique fait souvent que le digital est rebuté sans même se poser la question.

Pour ceux qui sont psychologiquement prêts à s’y mettre, ils ont toujours peur de mal l’utiliser ou le gérer. Par exemple, si un site vous envoie une notification de commande, mais que vous ne l’avez pas remarqué … fatalement la commande ne sera pas géré, et le client sera mécontent à son arrivée de constater qu’elle n’a même pas commencée à être préparée.

D’ailleurs en creusant un peu, un système informatique pourra difficilement gérer la charge de travail, si préparer une pizza pour un client peut se faire en moins d’un quart d’heure, quand vous devez gérer plusieurs dizaines de commandes en même temps, c’est une autre durée !

Enfin, les restaurateurs craignent d’être trop en retard par rapport aux grandes franchises sur le digital.

Pourtant, c’est justement l’occasion de profiter de ce créneau dans cette période à la fois compliquée et décisive !

Qu’attendent les clients des restaurants dans cette période Covid ?

Bien qu’il y ait de nouveau confinement, la typologie de ce second en France laisse un marché ouvert, notamment pour les (télé)travailleurs.

Comportement de restauration des télétravailleurs en période de confinement

En effet, on constate avec le confinement et la montée du télétravail que les actifs ne voient plus le temps passer, et préféreront passer commande plutôt que de cuisiner. En outre, leur frigo est souvent vide et ils n’ont pas le temps de cuisiner !

Ils préféreront souvent passer une commande en ligne plutôt que d’appeler. Ainsi, pas de temps d’attente au téléphone, risque de mauvaise liaison ou d’incompréhension orale !

De plus, le fait de commander en ligne leur évitera de passer du temps à attendre. De surcroit, ils seront quand même contents de se déplacer le temps de chercher le plat ce qui fera une petite ballade autorisée en période confinée.

Enfin, de par la limite géographique, ces habitués du digital profiteront de la période pour tester de nouveaux restaurants pas trop loin de chez eux ou de leur travail. C’est une très bonne occasion de créer de nouvelles habitudes et que votre restaurant qu’ils ne connaissaient pas deviennent leur restaurant favori ! N’oublions pas non plus l’élan de solidarité du moment pour soutenir tous ces restaurants !

Projection sur la restauration du monde d’après

Si le monde d’après premier confinement n’a pas a eu tellement de changements, on constate que le demande de la restauration lui, va beaucoup évoluer.

Les routines de restaurants habituelles vont se remplacer avec les restaurants qu’on est en train de fréquenter.

Phénomène très intéressant : la vente à emporter n’est plus exclusivement assimilé au fast food. En d’autres termes, les consommateurs commanderont de plus en plus tout type de restauration à emporter.

Mais surtout, l’usage du digital sera toujours plus fort, et les restaurants devront s’efforcer d’être présents sur ces supports, notamment en référencement local.

Quelques chiffres pour illustrer le référencement local

– 29% des consommateurs recherchent des entreprises locales au moins une fois tous les 7 jours.
– 97% des personnes ont cherché en ligne pour trouver une entreprise locale.
– 46% de toutes les recherches sur Google recherchent des informations
locales.
– 92% des internautes choisiront des entreprises sur la première page des
résultats de recherches locales.
– 78% des recherches mobiles locales aboutissent à des achats hors ligne.
– Après avoir recherché une entreprise locale sur un appareil mobile, 88% des consommateurs interagiront avec cette entreprise dans les 24 heures.
– Le pack Google local apparaît à la première place de 93% des
recherches avec une intention locale.
– Pour les recherches locales, 68% des internautes ont utilisé la fonctionnalité “obtenir un itinéraire” ou “cliquer pour appeler” sur un résultat

Source : Blog NetOffensive 2020

Ces chiffres indiquent bien la nécessité pour les boutiques locales, restaurants en première ligne, de travailler leur référencement local !

Parcours type du consommateur en click & collect

C’est l’histoire d’un mec (moi), travaillant ou télétravaillant à l’ouest de Mulhouse, qui voit qu’il est 12H15 (true story), et qui commence à avoir faim !

Plus le temps de cuisiner, il va interroger Google pour voir les restaurants de proximité sur un type de restauration qu’il imagine.

Après avoir analyser les différents choix, fait plusieurs requêtes parce qu’il a changé d’avis, il s’intéresse finalement aux pizzerias et commence à regarder le détail des infos Google.

Son choix se portera finalement sur cette franchise, il aurait préféré prendre un petit restaurant, mais l’offre affichée ne lui en a pas donné l’opportunité.

Il retrouve sur le site toutes les informations d’horaires, d’adresses, de possibilités de commandes, … qu’il avait déjà en grande partie sur Google, mais c’est toujours plus rassurant quand on les voit sur le site du restaurant.

Il va vouloir commander en ligne, le système s’assure, sans nécessité un humain derrière, qu’il est dans la bonne zone de chalandise.

Puis, il va choisir le créneau de sa commande, tout de suite en l’occurence, mais il aurait pu commander pour ce soir.

Ensuite, il arrive sur la page de la commande, où il n’a plus qu’à choisir ses plats !

Enfin, il n’a plus qu’à valider la commande, choisir son mode de règlement, et se rendre récupérer sa commande qui sera prête à son arrivée !

Bien sur, il aurait aussi pu passer par une application d’une autres franchise. Ainsi, il aurait pu faire le même cheminement avec des fonctionnalités supplémentaires comme la géolocalisation et des points fidélité.

Les solutions digitales pour les restaurants

Comme tout le monde n’a pas les moyens de mettre en œuvre des solutions aussi avancées que celles décrites précédemment, il reste de nombreuses alternatives plus ou moins accessibles ! Nous passons en revue les plus connues d’entre elles.

Les plates-formes de livraison

C’est la solution de facilité ! Les offres proposant de gérer pour vous la livraison de vos commandes se sont beaucoup développées ces dernières années. On peut citer les plus connues en France avec UberEat ou Deliveroo.

Ici, la plate-forme vous envoie les commandes des internautes, que vous n’avez plus qu’à préparer, avant qu’un livreur vienne les récupérer et livrer.

Si cette solution est facile, elle présente quand même son lot d’inconvénients :

  • il y a des démarches à faire au début, et votre restaurant doit être validé
  • vos marges seront forcément rognées, puisqu’ils vont toucher un pourcentage de vos ventes (aux alentours de 20% généralement).
  • vous ne pourrez pas être garant de la fiabilité et l’honnêteté du livreur
  • si la livraison a été mal gérée (retard, perte, accident de plats) c’est votre e-réputation qui en pâtira !

Google My Business

C’est probablement le point le plus à travailler ! Parfaitement gratuit, Google My Business vous permet d’apparaître facilement et rapidement en référencement local.

Pour cela il vous faut déclarer votre établissement. Souvent, cela a déjà été fait automatiquement et vous n’avez qu’à réclamer la propriété de votre restaurant (via un code de vérification par courrier postal).

Ce sera ensuite à vous de bien gérer votre page, quelques conseils en vrac :

  • Indiquer bien le type de cuisine, la livraison à emporter, les horaires …
  • Mettre le lien sur le site Internet
  • Uploader des photos, des plats, de la carte, du restaurant et sa façade. Sans oublier l’équipe !
  • Pousser les avis auprès de vos clients (surtout les satisfaits), les avis contribueront beaucoup à votre positionnement en référencement local.
  • Publier régulièrement vos menus du jour, de la semaine, …

Le Site Internet

Avoir un site Internet, c’est l’opportunité de donner une vraie identité graphique de votre restaurant sur le digital. Vous y aurez beaucoup plus de liberté sur les informations que vous publiez et partagez.

Pour beaucoup de consommateurs, il sera plus rassurant de voir un site Internet que juste une présence My Business.

Créer un site Internet peut être gratuit, mais les fonctionnalités sont souvent limitées, et des pubs viendront s’immiscer ! On conseille généralement de vous aussi jouer le jeu du local. Il y a sans doute une agence ou un indépendant près de chez vous qui saura adapter son offre à vos budgets !

L’application mobile

Probablement plus onéreuse, l’application mobile permet de proposer des fonctionnalités qui peuvent difficilement être utilisées sur un site Internet ou sur les autres solutions présentées ici. Par exemple, vous pouvez proposer votre restaurant le plus proche, mettre en place un système de fidélité, la commande à distance. Et même envoyer des notifications sur le mobile du client (sans abus au risque qu’il les désactive ou désinstalle l’appli) !

Facebook

Être présent sur le plus grand social mondial et français est une opportunité pour tous les commerces de proximité !

Tout d’abord, cela est complétement gratuit (sauf si vous voulez payer des pubs pour vous assurer d’une certaine visibilité). Ensuite, cela vous permettra de créer une vraie communauté autour de votre restaurant. Ainsi, votre nombre de fans en lui-même sera un premier élément de réassurance ! Puis vous pourrez publier à souhait vos actualités, comme le menu du jour, les photos des plats …

Là aussi, la carte peut aider le client à retrouver son chemin.

Enfin, avec Messenger, vous pouvez préprogrammer des questions pour lancer une discussion privée, et pourquoi pas prendre la commande en chat ?

Instagram

Le « food porn » est très à la mode. C’est cette pratique qu’ont les internautes de poster régulièrement des photos de leur plat. Autant vous l’appropriez pour diffuser la qualité de vos plats et de vos emballages. Les réseaux sociaux visuels comme Instagram inciteront au repartage et mettront l’eau à la bouche de vos convives !

LinkedIn

A priori pas prévu pour les commerces de proximité, nous invitons les restaurants qui sont proches de zone professionnelles à ne pas négliger ce réseau social !

En effet, comme cité plus haut, beaucoup de travailleurs ont vu leur offre de restauration réduite en confinement ! Donc communiquer via le réseau social de leur pratique professionnelle est un bon moyen de s’assurer qu’ils sachent que vous êtes ouverts et quels sont vos plats d’aujourd’hui !

L’emailing

Vous avez probablement les mails de certains de vos clients (sinon il n’est pas trop tard pour les collecter) ! En vous assurant de leur accord pour recevoir vos mails, question de RGPD, vous pouvez utiliser ce levier pour les contacter !

C’est un bon moyen de présenter vos offres et tarifs, et les contacter à l’heure précise où ils commencent à avoir faim !

Vous faire accompagner

Evidemment, le digital offre bien d’autres solutions pour promouvoir les restaurants. Et comme ce n’est pas votre métier (c’est vous qui l’avez dit !), n’hésitez pas à consulter des spécialistes de la transformation digital comme KonexUp pour vous aider à définir vos besoins et mettre en place des actions pertinentes et efficaces qui apporteront rapidement leurs premiers résultats !

Rédécouvrez le webinar sur la digitalisation des restaurants

Update 14 décembre : nous avons réalisé un webinar sur le sujet de cet article dont vous pouvez voir le replay.